Skaitmenizacijos ir automatizacijos amžiuje verslai vis dar ieško vieno patikimo būdo užmegzti gyvą ryšį su klientu. Nors el. paštas, pokalbių robotai ar socialiniai tinklai prisideda prie bendravimo – telefoninis ryšys išlieka vienu iš efektyviausių kanalų, kai reikia greitai spręsti klausimus ar priimti sprendimą dėl pirkimo. Tokiose situacijose svarbus profesionalus skambučių centras (call centras), kuris užtikrina greitą ir kokybišką klientų aptarnavimą.
Greitesnis klientų aptarnavimas – didina pasitenkinimą
Remiantis HubSpot tyrimu, net 90 % klientų teigia, kad greitas jų klausimų sprendimas turi didelę įtaką bendram pasitenkinimui įmone. Kai klientas skambina, jis tikisi atsakymo „čia ir dabar“, o ne po kelių dienų.
Skambučių centras leidžia užtikrinti:
- greitą skambučių priėmimą (dažniausiai per 20–30 sekundžių),
- optimizuotą skambučių paskirstymą tarp agentų,
- sistemingą užklausų sekimą ir sprendimą.
McKinsey duomenimis, įmonės, kurios investuoja į profesionalius klientų aptarnavimo kanalus – vidutiniškai padidina klientų išlaikymą 20–30 % per pirmus dvejus metus.
Pardavimų augimas per proaktyvų kontaktavimą
Skambučių centras – ne tik „reaguojantis“ kanalas. Telemarketingo kampanijos, kurios yra vykdomos per skambučių centrą, leidžia aktyviai pasiekti potencialius ar esamus klientus su naujais pasiūlymais.
Pagal Salesforce tyrimą, verslai, kurie naudoja proaktyvų telemarketingą:
- padidina pardavimų galimybes net iki 30 %,
- sukuria stipresnį emocinį ryšį su klientu,
- gauna tiesioginį grįžtamąjį ryšį apie produktus ar paslaugas.
Tai itin aktualu B2B sektoriuje ar paslaugų įmonėms, kur sprendimai dažnai priimami per gyvą kontaktą.
Procesų optimizavimas ir veiklos kaštų mažinimas
Skambučių centro sprendimai leidžia:
- automatizuoti dalį procesų (IVR sistemos, automatiniai priminimai, apklausos),
- sumažinti vidutinį skambučio trukmės laiką,
- apjungti skirtingus klientų aptarnavimo kanalus į vieną platformą.
Pagal ContactBabel ataskaitą – modernus skambučių centras leidžia sumažinti vieno kontakto sąnaudas vidutiniškai iki 50 % (palyginus su tradicinėmis decentralizuotomis klientų aptarnavimo schemomis).
Pagerintas klientų duomenų valdymas
Skambučių centrai dažniausiai būna integruoti su CRM sistemomis, o tai reiškia, kad kiekvieno kliento istorija, pirkiniai, pageidavimai ar ankstesni kontaktai yra vienoje vietoje.
Toks centralizuotas duomenų valdymas leidžia:
- personalizuoti pasiūlymus,
- greičiau spręsti sudėtingas situacijas,
- padidinti „cross-sell“ ir „up-sell“ galimybes iki 20–25 % (Forrester duomenys).
Profesionalus skambučių centras – tai ne tik pagalbinis įrankis, bet svarbus verslo efektyvumo variklis.
Tinkamai suformuota ir optimizuota skambučių centro komanda gali:
- padidinti klientų pasitenkinimą,
- skatinti pakartotinius pirkimus,
- mažinti aptarnavimo kaštus,
- suteikti realaus laiko įžvalgų apie rinkos poreikius.
Jeigu siekiate užtikrinti, kad jūsų verslas augtų tvariai ir būtų konkurencingas – verta apsvarstyti bendradarbiavimą su profesionaliu skambučių centru, pavyzdžiui, tokiu kaip Increla skambučių centras, kuris teikia visapusiškas sprendimų paslaugas nuo A iki Z.
