23 C
Panevėžys
Ketvirtadienis, 13 rugpjūčio, 2020

Ant stalo siurprizas

AutoriusMINDAUGAS LASTAUSKASFotoASMENINIO ALBUMO
M. Lastauskas.

Tarkime Jums kavinėje atnešė ne tai, ką užsisakėte. Arba Jus šiek tiek apipylė vandeniu. Ar įvyko koks nors kitas nedidelis ir nereikšmingas nesusipratimas. Aišku, Jus tai šiek tiek suerzino, bet juk ne pasaulio pabaiga? Tiesa? Ir štai padavėjas Jums atneša desertą (laikykime, kad desertus mėgstate) kaip kompensaciją už šį nedidelį nesusipratimą. Kaip dabar jaučiatės? Veikiausiai kavinei jau „atleidote“ ir pagalvojote „va čia tai teisingas klientų aptarnavimas!”. Puikios emocijos, susierzinimo kaip nebūta.

Po kažkurio laiko vėl užsukote į tą pačią kavinę. Ir tas nelemtas kreivarankis padavėjas vėl ką nors padarė ne taip! Kokios mintys galvoje? Ar jau nusiteikėte desertui? O gal norėsite prie deserto ir nemokamos kavos? Štai ir jis – kompensacinis desertas. Bet ar jis sukelia tokias emocijas kaip ir anksčiau? Nevisiškai. Juk Jūs jo jau tikėjotės, tad paprasčiausiai išsipildė Jūsų lūkesčiai. Na, bet viskas kaip ir neblogai. Kavos negavote, bet lauktas desertas jau Jūsų skrandyje.

Neįtikėtina, bet po kurio laiko kitas kreivarankis vėl ką nors pridirba (ir ką jie ten samdo?“). Desertas Jums jau yra savaime suprantamas reikalas. Bet štai šį kartą deserto nebus. Bus tik kuklus „atsiprašau“. Su kokiomis emocijomis išeinate iš kavinės? Ar dar norėsite čia sugrįžti? Ar Jus tenkina toks klientų aptarnavimas? Ar būsite linkę šią kavinę rekomenduoti savo draugams?

Apie ką aš čia? Apie tai, kad kiekvienas siurprizas ir netikėtumas tokiu būna tik vieną (pirmą) kartą. Na, gal kartais dar antrą kartą. Vėliau viskas tampa higiena. Panašiai kaip su 13-tu atlyginimu per Kalėdas. Pirmais metais labai džiugina, antrais metais jau tik truputį, nes jis jau buvo nugulęs Jūsų lūkesčiuose (o gal jau avansu ir išleistas), o vėliau kelia beveik nulį emocijų. Iki to momento, kai jo nebegausite.

Gerais norais kelias į pragarą grįstas. Tad visada, kai tik sugalvosite ką nors duoti nemokamai klientams (ar šiaip žmonėm), pagalvokite 2 kartus. Nes Jūs ne tik duosite dovaną, bet sukursite ir ateities lūkesčius tokiai dovanai analogiškoje situacijoje. Ar tikrai visada tuos lūkesčius gebėsite išpildyti? Perfrazuojant liaudį – „nekask sau duobės, nes pats gali ir įkristi“.

Kliento pasitenkinimas priklauso ne tik nuo to kokią paslaugą ar produktą jis gaus. Jis lygiai taip pat priklauso ir nuo kliento lūkesčių. Jei lūkesčiai bus vidutiniai, tai klientas bus visai patenkintas gavęs vidutinės kokybės produktą. Bet jei jo lūkesčiai bus ypač aukštai kokybei, tai tas pats vidutinės kokybės produktas sukels neigiamas, neišpildyto lūkesčio emocijas. Viršijant kliento lūkesčius įmanoma ir „sublizgėti“. Kaip tai įvyko mūsų situacijoje pirmą kartą. Jūs nesitikėjote nemokamo deserto, bet jį gavote. Puiki emocija, puikus klientų aptarnavimas! Bet lūkesčiai keičiasi. Kiekvienas kartas, kai Jūs viršijate kliento lūkesčius Jums kelia kartelę – klientas iš Jūsų tikėsis vis daugiau. Kol galiausiai „sublizgėjimas“ tampa elementaria higiena. Problema, kad kelio atgal nebėra. Prie gerų dalykų mes priprantame labai greitai. Ir jų netekę tai pastebėsime labai greitai.

Klientų aptarnavimo mokymai dažnai akcentuoja, kaip svarbu yra sukontroliuoti kliento lūkesčius. Paklauskite savęs (jei dirbate su klientais), ar tikrai žinote, ko iš Jūsų tikisi klientai? Ar tikrai tai ką jiems duodate atitinka tuos lūkesčius? Ar nėra taip, kad klientams pažadate daugiau nei jie gaus realybėje? Tokiu atveju Jūs realiai neturite šansų, kad klientai sugrįš. Be to, verta prisiminti, kad gyvename socialinių tinklų laikais, kai žmonės dalinasi kuo reikia ir kuo nereikia. Neigiama patirtimi žmonės yra linkę dalintis gerokai dažniau nei teigiama (nevengdami sutirštinti realybės). Socialiniuose tinkluose „klientas visada teisus“. Čia Jūs neturite jokių šansų įrodyti savo tiesos, nes viskas bus traktuojama kaip gynimasis ir išsisukinėjimas. Prevencija čia yra vienintelis vaistas.

Apibendrinsiu. Kiek matematiškai. Kliento pasitenkinimas lygus realiam rezultatui padalintam iš kliento lūkesčių. Jei norite, kad klientas būtų patenkintas ir sugrįžtų, turite kontroliuoti abu veiksnius (šios trupmenos skaitiklį ir vardiklį). Ir nepamirškite, kad lūkesčiai kinta. Prie gero greit priprantama, viskas žmonėms labai greitai atsibosta ir tampa elementaria higiena.

Palikti komentarą

* JP.lt už komentarų turinį neatsako. Už komentarus atsako juos paskelbę skaitytojai. JP.lt pasilieka teisę šalinti necenzūrinius, nekultūringus ir neetiškus skaitytojų komentarus, kaip ir tuos, kuriais skatinama visuomenės grupių nesantaika, šmeižiami ar įžeidinėjami žmonės, o duomenis apie tai Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka perduoti teisėsaugos institucijoms. JP.lt skatina komentuoti atsakingai ir gerbti kitų skaitytojų nuomonę.

PANAŠŪS STRAIPSNIAI

Motorizuotoje pėstininkų brigadoje karinius įgūdžius atnaujino apie 350 rezervo karių

confident-noyce

Kai kuriems reikės pasitempti: įvardijo, kas bankuose klientus erzina labiausiai

confident-noyce

Panevėžio miesto savivaldybė grįžta prie įprasto gyventojų aptarnavimo

erikas

Naujausi straipsniai

Šioje svetainėje naudojami slapukai (angl. cookies). Sutikdami paspauskite mygtuką „Sutinku“ arba naršykite toliau. Sutikti Skaityti daugiau